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Le fabbriche cinesi e il servizio al cliente

servizio clienti in fabbrica cineseQuante volte vi sarà capitato, prima di fare un acquisto, di chiedere ad un fornitore una o più modifica ad un prodotto che ci è stato proposto o che abbiamo visto su internet. Le aziende fornitrici con cui siamo abituati a lavorare spesso e volentieri non vogliono sentir parlare di modifiche a prodotti o macchinari e ovviamente non propongono tale servizio tra le possibilità nel momento in cui iniziamo una collaborazione.

Ci sono troppi costi di personale in un’azienda e non ci si può permettere di uscire fuori dal seminato se non dopo aver ricevuto un preventivo spropositato per apportare anche una piccola modifica. Un costo alto di modifica o di personalizzazione di un prodotto è quasi sempre un modo per scoraggiare il cliente dal fare determinate richieste.

Per non parlare poi che in Occidente più un’azienda è grande, più è difficile raggiungerla. Per avanzare una particolare richiesta bisogna prima passare per il rappresentante o il venditore che poi dovrà chiedere all’ufficio vendite della fabbrica e da lì forse giungere al reparto interessato. Spesso non arriverà alcuna risposta, la nostra richiesta si perderà nei meandri della burocrazia interna all’azienda stessa e quello che per noi è un servizio mancato è allo stesso tempo una rogna in meno per la fabbrica in questione.

In Cina è tutto diverso, per non dire che è esattamente il contrario. Negli ultimi 15 anni, da quando ho intrapreso questa carriera, ho sempre incontrato, salvo in rari casi che confermano la regola, fabbriche disponibili a realizzare prodotti anche partendo da semplici schizzi fatti su fogli di carta. Dall’altra parte, il responsabile vendite di turno ha fatto sempre da tramite tra me e il team di tecnici o ingegneri. Col tempo ho iniziato quasi a dare per scontato questo grande valore aggiunto ma ora più che mai mi rendo conto che importare dalla Cina significa si acquistare a prezzi più bassi ma anche poter contare su una disponibilità assoluta anche da parte di aziende che hanno centinaia di dipendenti e decine tra ingegneri e tecnici specializzati.

Personalmente percepisco tutto questo non solo come servizio dato perché dall’altra parte abbiamo un basso costo della manodopera quanto piuttosto come una diversa cultura, un diverso modo di trattare con il cliente. In tutti questi anni ho ascoltato e tradotto esigenze di clienti che provengono dai più disparati settori: porte, pavimenti, nautica, mobili, ceramiche, elettronica, settore vivaistico, attrezzature per gelaterie e tanti altri.

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